Analista Sênior de Experiência do Cliente - Pagamentos B2b

Descrição

Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Como a maior empresa brasileira de tecnologia, temos o compromisso com uma política e programa de diversidade e inclusão para termos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.

MISSÃO:

Acompanhar e diariamente e mapear a evolução dos nossos clientes e os seus resultados com o nosso produto a partir do mapeamento da jornada do cliente e seus pain points, KPIs e inputs operacionais. Este analista vai ser próximo as áreas internas para propor melhorias que visam melhorar a experiência do cliente da TOTVS TECHFIN no que tange a recorrência de uso do produto bem como a satisfação dos clientes.

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Planejar e priorizar junto ao produto o backlog de experiências;
• Mapear e acompanhar a jornada dos clientes e personas envolvidas nos produtos;
• Desenhar e acompanhar fluxos operacionais dos produtos.
• Acompanhar e analisar dados e evolução de indicadores de experiência e propor melhorias nas etapas da jornada;
• Promover Pesquisas e Entrevistas afim de ouvir os clientes para ter insights de oportunidades e melhorias;
• Disseminar a voz do cliente internamente.
• Implementar, ajustar ou acompanhar processos para melhorar a experiência;
• Documentar entregas e estudos sobre a experiência.
• Analisar os dados de todas as etapas da jornada, bem como indicadores de satisfação da base de clientes
• Investigação da causa raiz para priorização de solução definitiva.
• Fazer troca com outras áreas TOTVS a fim de enriquecer a experiência das 3Dimensões.
• Criar ações internas que reforcem a voz do cliente e a cultura de CX e Customer Centric na TOTVS TECHFIN.

#LI-DNI

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Experiência em mapeamento de fluxos, processos e jornada do cliente;
• Experiência com análise de dados para tomada de decisão e propor melhorias;
• Boa comunicação para apresentação de resultados para vários níveis hierárquicos;
• Facilidade e criatividade em construção de apresentações (Power Point, Notion e Miro) que materializem a voz do cliente;
• Ser o guardião do cliente, gostar de tecnologia, ter boa organização, e gestão do tempo;
• Visão sistêmica e capacidade de negociação com outras áreas;
• Gostar de analisar dados para tomada de decisão e propor melhorias;
• Empatia, altruísmo, proatividade e Cooperativo;
• Boa capacidade adaptativa e disposição em buscar conhecimento e aprender.

DESEJÁVEL

• Conhecimento em Google Analytics, DataStudio, Hotjar, e outras ferramentas digitais e de automação;
• Experiência em CX ou CS em empresa B2B ou soluções SaaS;
• Experiência em acompanhamento de squad de desenvolvimento.