Analista de Dados Sênior (Cx)

Descrição

Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Como a maior empresa brasileira de tecnologia, temos o compromisso com uma política e programa de diversidade e inclusão para termos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES

Acompanhar diariamente a evolução dos nossos clientes e os seus resultados com o nosso produto a partir de KPIs e inputs operacionais. Este analista vai ser próximo as áreas internas para propor melhorias que visam evoluir a experiência do cliente da TOTVS TECHFIN no que tange a recorrência de uso do produto bem como a satisfação dos clientes.

• Medir e gerar os indicadores de experiência, como Churn, NPS, CSAT, CES, SUM, etc.
• Analisar os dados de implantação, ativação, uso e atendimento do cliente, bem como indicadores de satisfação da base de clientes,
• Definir os marcos de sucesso dos clientes, formas de monitorá-los via KPIs, e criar ações para acelerar o atingimento desses marcos pelos clientes;
• Elaborar e/ou acompanhar os relatórios de engajamento e experiência dos clientes;
• Dar visibilidade às áreas internas, através de dados e fatos, sobre como está o sentimento do cliente na jornada.
• Repassar aos times internos as demandas e feedback dos nossos clientes, trazendo ideias de melhoria de produto e auxiliando a construção para melhorias experiência do cliente;
• Acompanhar o desenvolvimento, entrada dos produtos, solicitação dos clientes e metas de implantação para realizar forecast junto aos times operacionais.
• Controle de metas e evoluções.
• Suportar iniciativas de discovery dos times de produto e design com dados de experiência do cliente;
• Criar ações internas que reforcem a voz do cliente e a cultura de CX e Customer Centric na TOTVS TECHFIN;

REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES

• Experiência em análise e report de dados e criação de relatórios gerenciais;
• Conhecimento avançado de Excel, Power BI, Google Analytics e Data Studio;
• Boa comunicação para apresentação de resultados para vários níveis hierárquicos;
• Facilidade e criatividade em construção de apresentações (Power Point, Notion e Miro) que materializem a voz do cliente;
• Ser o guardião do cliente, gostar de tecnologia, ter boa organização, e gestão do tempo;
• Visão sistêmica e capacidade de negociação com outras áreas;
• Gostar de analisar dados para tomada de decisão e propor melhorias;
• Empatia, altruísmo, pro atividade e Cooperativo;
• Boa capacidade adaptativa e disposição em buscar conhecimento e aprender;

DESEJÁVEL

• Conhecimento em Hotjar, Binds e outras ferramentas digitais e de automação;
• Experiência em CX ou CS em empresa B2B de soluções financeiras;